Chatbots

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Die Technologie hinter den Chatbots ist wahrscheinlich eine der am weitesten verbreiteten Technologien. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie bereits Bekanntschaft mit dem einen oder anderen Chatbot gemacht haben, vielleicht sogar unbemerkt, ist sehr hoch. Chatbots können beschrieben werden, als ein technologiebasiertes Dialogsystem, das nach bestimmten Regeln oder mit Hilfe künstlicher Intelligenz mit Menschen interagiert, sei es durch Texteingabe oder auch Sprache. Ziel ist es die Kommunikation völlig automatisiert, ohne menschliches Eingreifen, zu gestalten und das ganze 24/7. Das online Dialogsystem ermöglicht es in Echtzeit Anfragen zu bearbeiten und mittels Sprachausgabe oder sonstigen zusätzlichen Aktionen darauf zu antworten.

Oftmals arbeiten Chatbots noch rein textbasiert, doch die stetige Weiterentwicklung von Spracherkennung und Sprachsynthese führt dazu, dass eine Verfeinerung des Dialogs möglich ist. Oftmals werden Chatbots eingesetzt, um den Kundenkontakt zu optimieren und diesen ressourcenschonend zu gestalten. Dabei ist besonders an die Bots auf Social Media Plattformen zu denken. Und wie funktioniert ein Chatbot? Die einkommenden Anfragen werden mittels Wissensdatenbanken und vorhandenen Mustern bearbeitet. Eine Anfrage wird in ihre Einzelteile zerlegt und nach bestimmten Regeln untersucht. Beim Versuch des Bots, die eigentliche Frage zu verstehen, macht er sich wieder Erkennungsmuster und Algorithmen zu Nutze. Wenn der Bot die Frage verstanden hat, begibt er sich auf eine Reise durch die vorhandene Datenbank und sucht nach einer passenden, schlauen Antwort.

Die essentiellsten Aufgaben eines Bots liegen in der Analyse eines Textes, dem Extrahieren der Frage und der Suche nach passenden Lösungen. Einfache Chatbots arbeiten mit sogenannten Keywords, während Bots, die mit mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind, bereits eine raffiniertere Problemlösung bieten, besonders durch Machine Learning. Kontinuierliches Training und Analysieren des Feedbacks machen es dem Chatbot möglich sich selbst weiter zu entwickeln. Ziel ist es, dass ein Chatbot selbstständig Kontext, Sprache, Emotion, Zweck etc. der menschlichen Eingabe versteht und adäquat darauf reagieren kann. (Techopedia 2019)

Einsatzmöglichkeiten gibt es viele, denn sobald ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz versehen ist, ist es möglich diesen überall, wo Interaktion mit Menschen stattfindet, einzusetzen. Denkbare Beispiele sind Support-Seiten, Online-Dienste, Online-Shopping, Instant-Messaging, oder sonstige Kundencenter. Bekannt sind Chatbots wohl vor allem durch Facebook, Twitter oder auch Instagram.

Quellen
Techopedia. 2019. Chatbots. https://www.techopedia.com/definition/16366/chatterbot. Zugegriffen am 26.01.2019.

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