Die digitale Rechtsabteilung – Use Case Anfragenchaos
22. August 2023
Use Case: „Wie beschütze ich mich vor zu vielen Anfragen?„
Ausgangssituation
Unser Kunde ist die Rechtsabteilung eines größeren internationalen Unternehmens mit etwa 8 MitarbeiterInnen. Die Rechtsabteilung ist über Fachkompetenzen und Projektmitarbeit hinaus erste Anlaufstelle für alle rechtlichen Fragen und das insbesondere für die Vertriebsabteilung bzw. alle Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. Das Unternehmen richtet sich an Konsument:innen und hat aufgrund des Produkts eine sehr große Menge an Kund:innenkontakten.
Zur Organisation der Anfragen an die Rechtsabteilung war eine eMailadresse eingerichtet, auf die alle MitarbeiterInnen zugreifen konnten. Da das Team sehr eingespielt war funktionierte die selbständige Aufgabenverteilung gut.
Aufgrund der steigenden Anzahl der Anfragen gab es jedoch immer öfter Irritationen im Team sowie fast tägliche Frustration, da trotz Überstunden die einkommenden Anfragen nie vollständig abgearbeitet werden konnten.
Vorgehen und Analyse
In zwei Workshops zum Status Quo stellte sich schnell heraus, dass ein Großteil des Zeitaufwands bei der Abarbeitung der Anfragen aus Recherche und Informationseinholung bestand. Die MitarbeiterInnen der Rechtsabteilung nahmen diese Informationseinholung auf sich, um möglichst rasch zur Beantwortung der juristischen Fragestellung zu gelangen, und eine Antwort geben zu können. Ärgerten sich aber gleichzeitig darüber, da sie es eigentlich nicht in ihrem Verantwortungsbereich sahen.
Ein weiterer Schwachpunkt in den Anfragen waren Fragen, die vielmehr organisatorischer als juristischer Natur waren, aber von der Rechtsabteilung oftmals beantwortet wurden. Außerdem gab es viele wiederkehrende Fragen, da sich die Vertriebsmitarbeiter:innen untereinander nicht austauschten und es auch organisatorisch keine verantwortlichen Positionen zur Sammlung des Wissens in insbesondere der Vertriebsabteilung gab.
Mit viel manuellem Aufwand wurden die Anfragen ausgewertet, um zu den qualitativen Beispielen auch eine quantitative Basis zu ermitteln.
Wir identifizierten die zwei Handlungsfelder
1. Abgrenzung
2. Strukturiertes Matter Intake
und definierten konkrete Vorgehensweisen dazu.
Ergebnisse
Als Sofortmaßnahme wurde ein Matter Intake-Formular für die Anfragen gestaltet und über das Intranet allen potenziellen Anfragenden zur Verfügung gestellt. Das Formular war inhaltlich so gestaltet, dass Sachverhalt und juristische Fragestellung möglichst explizit dargestellt wurde (auch gesteuert über Pflichtfelder).
In Workshops arbeiteten wir das Selbstverständnis der Rechtsabteilung aus und diskutierten über Service/Hilfsbereitschaft/Freundlichkeit versus Abgrenzung auch um innerhalb des Teams eine Linie zu finden. Konkrete Ergebnisse waren unter anderem ein paar freundliche Formulierungen zu „das ist keine rechtliche Frage“ oder „bitte lies zuerst in den Richtlinien und wende dich an uns, wenn deine Frage dort nicht beantwortet wird“, die jede/r Mitarbeiter:in der Rechtsabteilung einheitlich verwenden konnte.
Da die Rechtsabteilung seit längerem die Einführung eines Contract Lifecycle Management-Tools plante, unterstützten wir bei der Auswahl und Einführung. Im Tool wird nun das (mittlerweile durch Erfahrungen und im Dialog mit der Vertriebsabteilung weiter verbesserte) Matter Intake-Formular abgebildet, es werden von der Rechtsabteilung aufbereitete FAQs für andere Abteilungen zur Verfügung gestellt und die guten Suchmöglichkeiten innerhalb der Rechtsabteilung im Tool genützt, um zu sehen ob das Thema (gleich oder ähnlich) bereits beantwortet wurde und von wem.
Durch die Abbildung in einer Software hat die Rechtsabteilung nun auch mehr Überblick über ihre Arbeit und nützt die Reportingmöglichkeiten aktiv sowohl als Feedback für andere Abteilungen als auch um ihre Arbeitsleistung im Unternehmen darzustellen.
–> Für weitere Fragen stehen wir immer gerne zur Verfügung: s.martinetz@future-law.at
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