Rechtsabteilungen der Zukunft: Kund*innen

Die Kund*innen sind ja bekanntlich König*innen, dementsprechend ist eine nach ihnen zentrierte Ausrichtung häufig gefragt, auch Rechtsabteilungen sind davon nicht ausgenommen.

Welche Trends werden sich in den nächsten 5-6 Jahren durchsetzen? Was sehen wir bereits heute in unserer Future-Law-Advisory-Tätigkeit und worüber wird auf unseren Veranstaltungen viel diskutiert? Diese Artikelreihe beschreibt die wichtigsten zu erwartenden Veränderungen in Rechtsabteilungen in den kommenden Jahren, basierend auf diversen Studien und Erfahrungen. Gut anschnallen: es wird sich was tun!

Der Kund*innenfokus wird sich über die nächsten Jahre weiter verstärken. Kund*innenzufriedenheit und Customer Experience ist eines der wichtigen Messkriterien für den Erfolg von Rechtsabteilungen und in vielen Unternehmen bereits als KPI für die Rechtsabteilung etabliert. In vielen Fällen hängen keine direkte Konsequenzen oder Maßnahmen davon ab, aber die Auswertungen dienen dem offenen Dialog mit den Kund*innen und innerhalb der Abteilung und sind die Basis für Weiterentwicklung und Verbesserungen.

Der nächste Schritt in diesem Kontext ist die Differenzierung der Kund*innen nach Gruppen mit differenzierten und ausformulierten Service Levels. Klassisches Customer-Relationship-Management, wie wir es als (End-)Kund*innen bereits kennen. „Gute“ Kund*innen werden schneller betreut oder bekommen einen umfassenderen Service.

Das kund*innenzentrierte Denken spiegelt sich auch in agilen Arbeitsmethoden wie dem Legal Design Thinking wider, die unter anderem für das Neudenken von Verträgen und anderen Legal-Dienstleistungen angewandt werden. Es geht dabei darum, sich in die Perspektive der Kund*innen zu versetzen und durch das Verständnis seiner Intentionen und Bedürfnisse das Produkt (z.B. eine Vertragsvorlage) oder die Dienstleistung anzupassen.

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